一、基础概念篇

1、服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及结果，其结果通常是无形的。

2、服务业：指生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。

3、标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。

4、标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用或重复使用的条款的活动。

5、服务业组织标准体系：由通用基础标准体系、服务保障保障体系、服务提供标准体系三大子体系组成。

6、我国的标准分为四级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。

二、公司实施篇

1、我司是什么时候申报成为第四批市级服务业标准化试点的？

答：2018年12月

2、我司服务标准体系发布和实施的时间是什么时候？

答：2020年5月5日发布，2020年6月15日实施。

3、我司服务标准的方针是什么？

答：完善体系，科学管理，规范服务，持续改进，保障服务。

4、我司服务标准的目标是什么？

答：本公司的管理宗旨是通过不断提高和完善标准化管理水平，来确保服务的高品质。

公司近3年内标准化目标：

（1）建立标准化服务体系，使各个工作环节有标准可依。标准应符合各岗位操作人员的实际工作情况，适宜性好，操作性强，标准覆盖率达到87%以上；

（2）标准实施率达到92%以上；

（3）质量事故发生率为零；

（4）游客总体满意率91%以上。

5、我司服务标准体系的构成是什么？

答：我司服务标准体系，共计551项，其中：

服务通用基础标准：国家标准48项、行业标准11项、企业标准1项，共计60项。

服务保障标准：国家标准56项、行业标准18项、企业标准120项，共计194项。

服务提供标准：国家标准13项、行业标准4项、企业标准280项，共计297项。